CARTA DEI SERVIZI

PARTE PRIMA - PRESENTAZIONE DELLA CARTA

RIFERIMENTI NORMATIVI

La CARTA DEI SERVIZI è un documento che definisce i rapporti tra la ditta F.lli Patti ed i cittadini a cui fornisce il servizio.

La CARTA DEI SERVIZI è un patto scritto tra l’Azienda e i clienti dove sono esplicitati i diritti ed i doveri di ciascun soggetto. Essa ha origine da una direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/1/94 riguardante i “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”.
 

La ditta F.lli Patti ha prodotto questa Carta dei Servizi in applicazione del Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30/12/98 relativo allo “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore  trasporti” ed alla legge n°273 del 11/07/95 recante “Misure urgenti per le semplificazioni dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle pubbliche amministrazioni”.
 

Con questa carta la ditta F.lli Patti si impegna ad erogare un servizio controllato, che rispetti certi standard qualitativi, ed a misurare il grado di soddisfazione dei clienti.
 

La presente CARTA DEI SERVIZI viene fornita ai clienti mediante distribuzione presso i punti vendita aziendali ed è a disposizione del pubblico presso le stesse e la Direzione.

PRINCIPI ISPIRATORI
La ditta F.lli Patti si impegna a garantire:
 

-accessibilità ai servizi ed alle relative infrastrutture, senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione ed opinioni;

-parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, tra le diverse categorie o fasce di utenti;

-accessibilità ai servizi ed alle relative infrastrutture per gli anziani e per le persone invalide attraverso l’adozione di iniziative adeguate.
 

-un’erogazione del servizio continua, regolare e senza interruzioni, eccezione fatta per quelle dovute a causa di forza maggiore, caso fortuito, fatto dipendente da terzi, stato di necessità indipendente dalla volontà dell’Azienda;

-l’adozione, in queste circostanze, di tutte le misure necessarie, comprese quelle di tipo informativo, per ridurre il disagio dei clienti;

-la preventiva e tempestiva informazione per le variazioni programmate di orario tramite l’apposizione di avvisi alle fermate;

-in caso di sciopero, tempestiva comunicazione tramite quotidiani locali, televisioni private ed avvisi al pubblico garantendo comunque, in assenza di esplicito accordo con le organizzazioni sindacali, l’effettuazione dei “servizi minimi” nelle seguenti fasce orarie coincidenti con i pericoli di massima richiesta dell’utenza con particolare riguardo ai lavoratori ed agli studenti (Accordo Nazionale del 7/02/91 art.3 d):

  - dall’inizio del servizio alle 9.00

  - dalle 13.00 alle 15.30
 

-la partecipazione dei clienti, anche attraverso organismi di rappresentanza organizzata, al fine di tutelare il loro diritto alla corretta erogazione del servizio. A tal fine l’Azienda fornisce la più ampia informazione all’utenza riconoscendo ad essa il diritto di accesso a tutti i dati aziendali che la riguardano. Inoltre l’Azienda riconosce ai clienti il diritto di presentare memorie e documenti, formulare proposte per il miglioramento del servizio ed inoltrare reclami. Infine l’Azienda si impegna ad acquistare periodicamente le valutazioni dell’utenza su vari aspetti del servizio erogato;

-l’aggiornamento e la diffusione annuale della presente Carta dei Servizi;

-l’istituzione di un Ufficio Relazioni con il Pubblico;

-la consultazione delle Associazioni degli utenti di seguito indicate, prima dell’adozione della Carta stessa.

-l’adozione di misure atte a ricercare un continuo miglioramento del servizio, con l’obiettivo minimo di garantire il rispetto degli standard prefissati;

-il monitoraggio di processi critici per cercare di ridurre la criticità;

-il monitoraggio del grado di soddisfazione dei clienti.

FINALITÀ

La Carta costruisce per gli utenti:

-strumento di conoscenza perché fornisce informazioni sulla struttura aziendale, sul sistema di trasporto regionale, sui servizi offerti e sulle modalità per usufruirne e garantisce un sistema di monitoraggio della qualità del servizio erogato e la pubblicazione e diffusione della carta stessa;

-strumento di partecipazione perché mette a disposizione dei clienti l’Ufficio Relazioni con il Pubblico per comunicare con l’Azienda e garantisce l’effettuazione di indagini sulla qualità del servizio percepita dagli utenti;

-strumento di tutela perché garantisce risposte alle richieste degli utenti e stabilisce una procedura reclami da attivare in caso di violazione dei diritti degli stessi.

ELEMENTI DELLA CARTA DEI SERVIZI

Nella Carta dei Servizi sono elencate le prestazioni fornite dalla ditta F.lli Patti.

È bene pero sottolineare che i parametri che concorrono a qualificare il servizio non dipendono unicamente dall’Azienda in quanto alcuni elementi che lo influenzano sono di competenza della Provincia e dei Comuni che hanno affidato il servizio alla ditta F.lli Patti.

Pertanto l’Azienda è l’interlocutore del cittadino per i parametri che la riguardano direttamente, mentre potrà eventualmente fare da tramite tra cittadino ed Ente Locale per reclami pervenuti riguardanti gli altri soggetti.

PARTE SECONDA – DESCRIZIONE DELL’AZIENDA

STRUTTURA GIURIDICA E ORGANIZZATIVA

La ditta F.lli Patti Autolinee S.r.l., costituita in data 03/02/1976 ha sede legale amministrativa a Favara (AG) in via Dello Sport, 10 (Tel. e Fax 0922 31222) ed ha come rappresentante legale Patti Carmelo nato a Favara (AG) IL 04/08/73.
 

GRAFO DELLA RETE AZIENDALE (immagini)

DATI RELATIVI ALL’ANNO 2023

       SETTORI OPERATIVI e PERSONALE ADDETTO – Anno 2023

       Settore Movimento: personale addetto n.12

       Settore Amministrazione: personale addetto n.2

       Settore Manutenzione: personale addetto n. 1

       Totale Addetti dell’Azienda:  15

       LOGISTICA AZIENDALE – Anno 2023

       Autobus utilizzati

                extraurbani n.5

                da 0 a 3 anni n. 0

                da 3 a 8 anni n. 2

                da 8 a 15 anni n. 3
 

       F.lli Patti è suddivisa in varie strutture così dislocate sul territorio:

       Favara Via Dello Sport, 10

       Direzione, officina e deposito autobus.

TIPOLOGIA DI SERVIZI OFFERTI - Anno 2015

Legenda:
 

Tipologia – Servizio Urbano/Extraurbano
 

Orario – Servizio ad Orario/a Frequenza
 

PARTE TERZA – OFFERTA COMMERCIALE
 

SERVIZI DI TRASPORTO OFFERTI e MODALITA’ DI FRUIZIONE- ANNO 2023
 

-servizio di linea EXTRAURBANO ad orario fisso           km. Annui     152.241

SISTEMA TARIFFATO - ANNO 2023

TITOLI DI VIAGGIO AGEVOLATI

Legge Regionale 100/98

La Regione Sicilia con la L.R. 100/98 ha istituito un sistema di agevolazioni tariffarie per alcune categorie di cittadini:

-Invalidi civili e del lavoro con invalidità superiore o uguale al 67%;

-Invalidi di servizio con menomazione ascritta dalla I all’ VIII categoria;

-Soggetti privi della vista e sordomuti di cui agli artt. 6 e 7 della Legge 482/68;

-Disabili riconosciuti in situazione di gravità, ai sensi della Legge 104/92 artt. 3 e 4;

-Invalidi minori di 18 anni con indennità di accompagnamento (Leggi 406/68, 18/80 e 508/88) oppure con indennità di frequenza (Legge 289/90);

-Mutilati ed invalidi di guerra;

-Cavalieri di Vittorio Veneto, perseguitati politici antifascisti o razziali riconosciuti;

-Tutti coloro che abbiano compiuto 65 anni di età;

-Se celibi, vedovi, liberi di stato o giudizialmente separati, i percettori di reddito annuo personale imponibile IRPEF non superiore all’importo della pensione minima INPS maggiorata ai sensi della Legge 140/85 e successive modificazioni;

-Se coniugati, qualora il reddito personale del richiedente non superi quello sopra indicato ed il reddito annuale di coppia non superi 2,5 volte il limite medesimo, ovvero se il reddito del richiedente superi quello indicato per i celibi ma il reddito di coppia non super il doppio del limite suddetto.
 

I cittadini appartenenti alle categorie sopra citate possono acquistare i titoli di viaggio agevolati di seguito riportati solo se il possesso di una speciale tessera regionale valida 5 anni e del costo di euro 5,20.

ACQUISTO TITOLI DI VIAGGIO – ANNO 2023

I titoli di viaggio della ditta F.lli Patti autolinee S.r.l possono essere acquistati presso le biglietterie aziendali oppure a bordo dei mezzi.
 

Biglietterie Aziendali
 

Le biglietterie sono uffici dove è possibile effettuare tutte le operazioni relative all’acquisto di titoli di viaggio, rilascio tessere di abbonamento ad avere informazioni sul servizio.
 

La biglietteria si trova a:

Favara – Via Dello Sport n°10, tel. 0922 31222
 

La biglietteria è aperta:

dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 19.30

il sabato dalle 9.00 alle 13.00

domenica chiusa
 

Vendita a Bordo

La vendita a bordo si effettua su tutte le linee ed in tutti gli orari alle stesse tariffe.

TRASPORTO BAMBINI – ANNO 2023

I bambini di altezza inferiore ad 1 metro possono viaggiare gratuitamente purché accompagnati da un adulto. Se l’adulto accompagna più di un bambino dovrà acquistare un biglietto ogni due bambini. E’ consentito il trasporto di passeggini per bambini purché ripiegati in modo da ridurne l’ingombro.
 

TRASPORTO BAGAGLI – ANNO 2023

È consentito a ciascun viaggiatore trasportare gratuitamente un bagaglio di peso non superiore a kg. 10 e di dimensioni non superiori a cm. 50x30x25. Per il bagaglio non in franchigia il passeggero dovrà pagare la relativa tariffa chilometrica.

F.lli Patti non è responsabile per furti, manomissioni, deterioramento o perdite di oggetti trasportati. È proibito trasportare bagagli contenenti materiale esplosivo, infiammabile, corrosivo, di cattivo odore che possano costituire pericolo o arrecare disturbo ai viaggiatori o danno al materiale rotabile.
 

TRASPORTO ANIMALI – ANNO 2023

È consentito il trasporto gratuito solo di animali domestici di piccola taglia adeguatamente custoditi (gabbia, cestino, museruola e guinzaglio…) nel rispetto delle dimensioni suddette.

Viaggiano gratuitamente i cani guida che accompagnano un non vedente.

In ogni caso è vietato il trasporto di animali che possono recare danno o molestia ai passeggieri.
 

SERVIZIO INFORMAZIONI

Tutte le informazioni relative ai servizi, orari, percorsi, tariffe e titoli di viaggio possono essere richieste presso le biglietterie aziendali, negli orari di apertura suddetti, oppure telefonicamente alla Direzione (tel. 0922 31222 dalle 9.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 19.00 dal lunedì al venerdì e dalle 9.00 alle 13.30 il sabato)

PARTE QUINTA – CONDIZIONI DI VIAGGIO

DOVERI DEI CLIENTI

Il cliente ha il dovere di:

SANZIONI A CARICO DEI CLIENTI

I viaggiatori sprovvisti di documento di viaggio, o in possesso di documento di viaggio non valido, sono tenuti, oltre al pagamento del normale biglietto a tariffa ordinaria, anche al pagamento di una sanzione amministrativa così come previsto dalla Legge. Tale sanzione è pari a:

Quanto sopra vale per le sanzioni pagate entro 60 giorni dalla contestazione/notifica che sono considerate ridotte; in caso di superamento di tale limite o di non pagamento della sanzione, F.lli Patti invierà un’ordinanza/ingiunzione dell’importo pari a 3 volte la sanzione ridotta suddetta, in base all’applicazione della Legge.

Entro 30 giorni dalla contestazione/notifica della sanzione il cliente può inviare all’Azienda scritti difensivi e/o richieste di essere ascoltato.

Tutte le modalità per il pagamento della sanzione e/o per la sua “contestazione” sono riportate dettagliatamente sul retro del verbale.

Si comunica inoltre che a far data dal 1/07/2002 le sanzioni amministrative suddette subiranno una variazione legata all’entrata in vigore della Del.C.R n°245 del 19/12/2001 per cui la sanzione ridotta ammonterà a 40,00 Euro per qualsiasi  tipo di percorso (sia urbano che extraurbano); in caso di mancato pagamento entro i 60 giorni dalla notifica l’importo sarà soggetto alla maggioranza sopra descritta.
 

Si fa presente che chiunque utilizzi biglietti contraffatti o alteri i segni  presenti sui biglietti stessi è  punibile a norma degli Artt. 465 e 466 e successive modificazioni del Codice Penale (sanzione amministrativa).

Chiunque invece falsifichi biglietti o fornisca false generalità a persona incaricata di pubblico servizio è punibile a norma degli Artt. 462 E 496 del Codice Penale

DIRITTI DEI CLIENTI

Il cliente ha diritto alla:

OGGETTI SMARRITI

Ogni oggetto smarrito sugli autobus o nei locali aziendali potrà essere richiesto a:
 

Ai numeri telefonici ed agli orari specificati a pag.16.
 

PARTE SESTA – RELAZIONI CON L’UTENZA

UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

Per contribuire alla soddisfazione della clientela e per mantenere gli impegni assunti con essa, dichiarati in questa Carta dei Servizi, F.lli Patti si impegna a favorire la partecipazione dei clienti ad un confronto costruttivo, attraverso gli organismi di rappresentanza organizzata (associazioni dei consumatori, comitati,…) e direttamente con ciascun cittadino. Per far questo F.lli Patti invita i clienti a far pervenire i loro reclami, suggerimenti e richieste.

Il cliente può inviare reclami, suggerimenti e segnalazioni:

                                                                         Via dello Sport, 10 – 92026 FAVARA

Tutte le comunicazioni possono essere fatte anche telefonicamente agli uffici aziendali.

L’ufficio relazioni con il pubblico è responsabile di:

PROCEDURA DEI RECLAMI

Modalità di inoltro del reclamo
I reclami possono pervenire all’azienda in forma scritta o orale nelle modalità sopra esposte.
Nel caso di un reclamo, in qualunque forma presentato, il cliente deve specificare le proprie generalità, indirizzo e numero di telefono per poter dar modo all’Azienda di rispondere.
 

Termini per la risposta
L’Azienda si impegna, nel caso in cui non sia in grado di dare una tempestiva risposta definitiva, a comunicare all’utente al momento del ricevimento del reclamo il nome del dipendente responsabile del procedimento ed i tempi previsti per la risposta stessa. L’Azienda si impegna comunque a rispondere a ciascun reclamo entro 30 giorni dalla data di ricevimento, procedendo anche ad eventuali ulteriori contatti diretti per i necessari approfondimenti.
In caso di superamento dei detti termini l’Azienda comunicherà all’utente i motivi del ritardo nella risposta.
L’Azienda fornirà ai clienti anche tutte le informazioni sui mezzi di tutela in caso risposta sfavorevole, che variano a seconda dell’argomento del reclamo prestato.
 

PROCEDURA DI RIMBORSO

F.lli Patti si impegna a risarcire il cliente nei seguenti casi dovuti a colpa dell’Azienda:
 

L’entità del rimborso sarà pari al valore del titolo di viaggio pagato dal cliente.

La richiesta di rimborso deve essere inviata a “F.lli Patti Autolinee s.r.l. – Via dello Sport, 10- 92026 Favara” per scritto entro le 48 ore lavorative dal disservizio, specificando tutte le notizie utili per l’individuazione dello stesso (giorno, ora, linea,…) ed allegando la fotocopia del titolo di viaggio  utilizzato.

PARTE SETTIMA – GLI IMPEGNI DELL’AZIENDA

FATTORI DI QUALITA’, INDICATORI E STANDARD DI SERVIZIO – ANNO 2023

Tenendo presente quanto previsto nel Decreto applicativo del 30/12/98, F.lli Patti ha individuato i seguenti fattori di qualità come base per il controllo del livello qualitativo del servizio erogato:

F.lli Patti ha inoltre individuato alcuni “indicatori di qualità” in grado di rappresentare, in corrispondenza di ciascun fattore, i livelli di prestazione offerti. Tali indicatori sono variabili quantitative o parametri qualitativi che permetteranno all’Azienda di misurare le prestazioni offerte con l’obbiettivo di migliorare la qualità del servizio, intesa come capacità di soddisfare le aspettative dei clienti. Per ciascun indicatore sono stati fissati due valori:
 

L’Azienda si impegna inoltre a:
 

La sicurezza del viaggio sui mezzi F.lli Patti è garantita da:

Indicatori : Vetustà dei mezzi

                  Incidentalità
 

La sicurezza personale del viaggiatore è intesa come l’assenza di episodi di violenza e/o furti a bordo dei mezzi. Per garantirla sono stati installati su tutti i mezzi F.lli Patti telefoni cellulari che permettono all’autista di segnalare al Centro Operativo o alle forze dell’ordine qualsiasi situazione di pericolo.
 

Indicatori : Presenza del cellulare a bordo

La regolarità del servizio è intesa come garanzia della continuità dei servizi offerti. I principali fattori che possono condizionare la regolarità e puntualità del servizio sono i lavori e/o le interruzioni stradali e le manifestazioni di ogni genere; questi fattori sono indipendenti dall’organizzazione aziendale ma è comunque compito di F.lli Patti cercare di limitare i disagi per i clienti anche con un’adeguata e tempestiva informazione.
 

Indicatori: Affidabilità

                  Puntualità

                  Servizi nelle autostazioni